Regulação médica UX/UI
Em busca de maior eficiência no processo da regulação médica.
Nossa equipe foi desafiada a desenvolver um novo produto para resolver alguns problemas da regulação médica. Composto por um líder, quatro programadores e eu product designer UX/UI. Como não tínhamos o contexto, conduzi o time na realização da Matriz CSD, listamos as certezas, as suposições e as dúvidas, isso nos ajudou a nivelar o conhecimento do time e definir os objetivos propostos. E conforme avançamos nas pesquisas a lista e dúvidas e de suposições passaram para a coluna de certezas, isso contribuiu para que eu montasse o Mapa de Stakeholders e a identificar os aprovadores que me ajudaram nas tomadas de decisões, consultores que facilitaram no meu entendimento do negócio e os usuários de diferentes cargos que eu entrevistei.
Processo de design
Combinei com o nosso time e realizei o processo de design integrado com o método Scrum. Com uma sprint de duas semanas adiantadas foram o suficiente para realizar as minhas tarefas e ter entregas nas reuniões de planning.
Pesquisa com Usuários
No primeiro momento foram entrevistados 12 colaboradores do BTO (Business Transformation Outsourcing), entre eles coordenadores, analistas, auxiliares administrativos, enfermeiros e médicos. Todos com amplo conhecimento no processo da regulação de diferentes operadoras de saúde.
Utilizando a metodologia Jobs to be done (JTBD), do inglês, “Trabalho a ser feito” o objetivo foi compreender o papel de cada profissional no processo da regulação médica, realizando um mapeamento das tarefas em quais circunstâncias e os obstáculos. Quais as soluções estavam sendo utilizadas e como os profissionais avaliavam a qualidade da solução utilizada.
Essa etapa foi crucial para compreendermos as dores e quais recursos adaptado fora do sistema eram utilizados para realizar a atividade. Entre uma lista extensa destaco alguns problemas:
▪ Ter que acessar várias abas do navegador para realizar a regulação de diferentes operadoras;
▪ Coordenadores utilizando planilhas para fazer a priorização das guias, as filas e a gestão das operadoras;
▪ Profissionais ficam escolhendo as guias mais fáceis postergando as mais complexas;
▪ Informações redundantes e desnecessárias;
▪ Todos os botões concentrados no topo do sistema, fazendo muito uso da barra de rolagem;
▪ Sistema fracionado com muitas etapas para realizar a tarefa;
▪ Analistas utilizam diferentes aplicativos de notas com respostas padrões para agilizar na regulação;
▪ Falta de informação para rápida tomada de decisão;
▪ Organizar as informações por papéis e exibir apenas as suas atribuições;
▪ Workflow não é automático, causando erros nos encaminhamentos e consequentemente retrabalho.
Buscando sempre manter o time atualizado e cocriando, utilizei a ferramenta Canvas da proposta de valor, no qual listava as tarefas dos usuários e as suas dores. E o time ajudava na ideação que aliviam as dores, os ganhos e principalmente como criar os ganhos (algumas soluções eram problema de performance que os programadores resolveram o problema ao carregar as informações do banco de dados) para o produto.
Fluxo dos usuários
O Fluxo de usuário (User Flow) ajudou mapear as telas do sistema e alinhar os caminhos e as ações dos usuário, utilizamos o rabiscoframes em quadros e papeis de rascunhos, fazendo com que o time não se limitasse e fosse bem participativo, fizemos ajustes até chegar nesse formato:
Wireframe
Utilizando a arquitetura da informação e a taxonomia, organizei os dados, os componentes e as possíveis ações dos usuários nas interfaces. Focando na parte estratégica do sistema, desenhei os wireframes afim de tangibilizar as ideias.
Styleguide
Com o objetivo de manter a consistência visual do sistema, criei o nosso guia de estilo com as cores, tipografia, elementos e componentes buscando a padronização das interfaces.
Protótipo alta fidelidade
Simulando a navegação nas interfaces em protótipos de alta fidelidade, ajudou a aplicar testes de usabilidade e validar hipóteses antes do seu desenvolvimento.
Para resolver o problema dos usuários ter que acessar várias abas do navegador para realizar a regulação de diferentes operadoras, a solução foi um sistema multioperadora, possibilitando os coordenadores priorizar guias, filas ou operadoras para o atendimentos conforme as regras de negócio via interface, totalmente customizáveis e sem necessidade de código, melhorando controle dos prazos da ANS, evitando reclamações e NIP´s (Notificação de Investigação Preliminar — Destacada com a linha amarela). Aumentando de produtividade com distribuição automática e priorização das atividades do fluxo de trabalho. Destaque para a legenda vencimento do SLA (Service Level Agreement).
Além do problema de performance que demorava para carregar todas as guias, o sistema antigo permitia o usuário ficar escolhendo as atividades mais fáceis, postergando as mais complexas e comprometendo o tempo de SLA. Com isso, a solução proposta foi o sistema randômico com três guias para análise, sendo priorizadas pela coordenação.
As interfaces da tela de regulação foi projetada para os botões de ações ficarem próximos aos cards e suas informações, resolvendo assim o problema dos botões que ficavam todos concentrados no topo do sistema, fazendo com que o usuário utilizasse muito uso da barra de rolagem.
Também foi aplicado arquitetura da informação, taxonomia e melhorei os fluxos das interfaces. Otimizando o tempo de atendimento com as informações relevantes para rápida tomada de decisão.
Deixando o protótipo funcional e aplicando o teste de usabilidade com os usuários me ajudou identificar alguns gaps e a necessidade de melhorar alguns posicionamentos dos elementos, informações e ajustar processos. Para agilizar ainda mais na análise da regulação, foram projetados textos autocomplete com as principais notas realizadas pelos profissionais.
Os resultados
• Melhoria no controle dos prazos da ANS, evitando reclamações e NIP´s;
• Aumento de produtividade comprovada com indicadores, triplicando a capacidade produtiva do time de regulação com distribuição automática e priorização das atividades do fluxo de trabalho;
• Redução de 60% no tempo de SLA;
• Regras de negócio integradas aos fluxos totalmente customizáveis e sem necessidade de código;
• Adapta-se rapidamente às mudanças de negócio e nos requisitos corporativos;
• Arquitetura totalmente escalável para atender grandes demandas de processamento;
• Dashboard com visão sistêmica para rápida tomadas de decisão;
• Conecta diversos sistemas de gestão em um único processo de regulação;
• Design e execução de workflow em mesmo ambiente;
• Informações estrategicamente agrupadas em ordem lógica de atendimento, aumentando a eficiência operacional e a redução de custos.
Conclusão
Pequenos ciclos curtos de entrega que deu oportunidade ao time compreender, idear, validar e descobrir o que realmente estava sendo útil e fazer as adaptações necessárias para melhorar cada vez mais.
Falhe rápido, aprenda rápido e tenha sucesso cedo.
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